Искусство эмоционального сервиса

Эмоциональный сервис Продажи ПереговорыИскусство презентации

Искусство эмоционального сервиса

Не секрет, что уровень сервиса и перечень услуг, предоставляемых в наши дни часто схож, когда речь идет об отдельно взятом сегменте. Результаты опросов клиентов с неизменной стабильностью подтверждают факт, того, что люди, часто даже не помнят названия организации оказавшей сервис, никак не отмечая и не чувствуя никакой разницы в сравнении с конкурентами. 

Что это значит для нас? – Только то, что клиент очень легко предпочтет нашей компании конкурирующие, и не потому, что ему не понравилось, а только потому, что он не увидел значительной разницы, как говорится «не зацепило»!   

Программа «Искусство эмоционального сервиса», отличается тем, что позволяет создать именно такую атмосферу обслуживания именно в Вашей организации, куда клиенту захочется возвращаться вновь и вновь, приводя своих друзей и расширяя Ваш пул приверженных покупателей именно вашего сервиса и продукции. 

Программа «Искусство эмоционального сервиса» дает участникам и компании:
•    Навыки и знания, помогающие повысить уровень обслуживания клиентов и увеличить продажи за счет коммуникации на основе принципов эмоционального интеллекта 
•    Возможности и инструменты, способствующие привлечению новых и укреплению приверженности уже существующих клиентов
•    Позволяет сделать обслуживание более персонализированным за счет учета эмоционального профиля (типа) клиента, а также дает приемы, позволяющие практически мгновенно его определить 
•    Обучает сотрудников навыкам самоконтроля и коммуникации способствующей снижению стресса на рабочем месте
•    Возможность попрактиковаться в применении новых навыков в учебных условиях

В программе используются такие методы, как ролевые игры, интерактивные дискуссии, видеоматериалы, и другие активности, которые позволяют превратить серьезный обучающий процесс в увлекательное мероприятие, дающее не только навыки и знания, но и повышающее мотивацию сотрудников к работе и применению новых техник на практике.

Программа может быть проведена, как в небольших группах по 12 человек, так и адаптирована в формат для 20-25 участников за счет увеличения времени самостоятельной работы в малых подгруппах. 

Продолжительность тренинга в зависимости от потребностей заказчика может быть два дня или половина рабочего дня. Возможно, также деление программы по модулям на несколько отдельных мероприятий для оптимизации использования рабочего времени сотрудников.   

   
Модуль 1 - Возможности взаимодействия

Эмоциональный сервис рассматривается как ключ к созданию своего нового стиля обслуживания, который позволит Вашей компании выделиться в конкурентном окружении и значительно расширить сеть своих клиентов. Рассматриваются возможности сотрудников влиять на клиентов как внутренних, так и внешних. 

Модуль 2 - Сохранение ресурсного состояния

Участники осваивают способы улучшения взаимодействия с внешними и внутренними клиентами, возможности постоянно достигать положительных результатов.

Модуль 3  - Вступление во взаимодействие

В модуле раскрывается вся структура взаимодействия с клиентом: начало, взаимодействие, завершение. Каждый этап рассматривается с определенным набором необходимых инструментов. В модуле разбираются способы определения состояний клиента и методика установления первичного контакта.

Модуль 4  - Выявление потребностей

Участники изучают способы определения потребностей и ожиданий через выслушивание, опрос и эмпатию.

Модуль 5  - Презентация и работа с возражениями

Рассматривается представление информации и способы повышения убедительности сообщения, индивидуальный подход и адаптация. Разбираются техники работы с возражениями и вопросами клиента. Данный модуль также закрепляет пройденный материал через большое количество ролевых игр.

Модуль 6 - Состояния клиента

В данном модуле учащиеся научатся применять полученные знания в работе с клиентами в спокойном, нерешительном, директивном и агрессивном состояниях.

Программа может быть дополнена модулями по дополнительным продажам в которых участники еще раз обсудят значение дополнительных продаж для компании и личного результата каждого и разовьют навыки:

•    Воздействия на клиента в условиях дополнительной продажи
•    Построения беседы при дополнительных продажах
•    Уточнения дополнительных потребностей
•    Формирование индивидуального «пакета» для клиента
•    Работы с возражениями

Также тренинг по развитию навыка дополнительных продаж может быть проведен в виде отдельного обучающего мероприятия с отработкой техник на конкретных «пакетах» вашей организации.